Tüketicinin Dijital Dönüşüm ile İmtihanı

Geçtiğimiz günlerde Linkedin’ e kısa bir not düşmüş idim: “Türkiye’deki firmaların dijital dönüşümleri, siz firma ile çelişene kadar harika” diyerek. Çevremde ve bizzat kendimin şahit olduğu birçok olay sonrasında konuyu biraz daha detaylandırmaya karar verdim.

Yaklaşık üç yıldır ben de dijital dönüşüm hakkında çalışmalarda ve bilgilendirmelerde bulunuyorum. Aynı zamanda da gündemi takip etmek adına günümüzün popüler etkinliklerini yani “webinar” ları izliyorum. Bu üç yıl içerisinde dijital dönüşümün belirli bir teknolojiyi kullanma ya da kurma olmadığını anlatmaya çalıştık. Aksine dinlediğim bazı seminerlerde ise dijitalleşme ile dijital dönüşümün karıştırıldığını duymaktayım.

Bu iki kavramın karıştırılmasının firmaya olan etkileri konusunda zaten konuşup duruyoruz ama bizler yani tüketiciler olarak bundan nasıl etkileniyoruz?

Evet yukarıda da dediğim gibi her şey yolunda iken bir sorun yok. Alış veriştesiniz ya da bir bankada bilgileriniz, erişimleriniz, size geri dönüşler bir harika. E- ticaret sitesinden alış veriş yapıyorsunuz, kargonuz geldi, geliyor devamlı bilgilendirmeler var, bankada öneriler, markette tavsiyeler, bir film seyrediyorsunuz ,“o zaman bunu da seversiniz”ler. Dijital dönüşüm için anlattığımız üzere hem entegrasyonlar sağlanmış hem de gerek organizasyon gerekse süreçler maksimum faydayı üretecek şekilde düzenlenmiş.

Ama diyelim ki güzel günler geride kaldı ve bu firma ile bir “Şikayet Yönetimi” süreci başlattınız ya da bir fikir beyan edeceksiniz. İşte o zaman o seminerlerde başarı hikayesi olarak dinlediğiniz arka planda harcanan bütçeleri tahmin ettiğiniz dönüşüm projeleri yerini endüstri 2.0’a bırakmaya başlıyor.

–         Bilgilerinize bu şubeden erişemiyoruz,

–         İkametgâhınız şurada ise bir de oraya gidin (özellikle devlet işleri)

–         İade için İstanbul’un diğer köşesindeki mağazamıza gelin ve ıslak imza…..

–         Benim rastladıklarımdan en ilginci de “bize yazın” kısmında şikayetiniz bunlardan birisi olabilir mi? Diyerek sizi SSS bölümüne yönlendiriyor ve orada ise yazı yazma imkanınız yok.

–         Bu arada en sık rastalana ise bir kanaldan firma ile küfürleşirken diğer kanallardan size öneriler, promosyonlar ya da reklamların gelmeye devam etmesi

Burada uzun uzun neden, niçin anlatabiliriz. Ama özellikle ülkemizde bu tür olaylar ile karşılaşmamızın bana göre iki büyük nedeni var:

1-     Kifayetsiz danışmanlar ile çalışmak (size vizyon katmayan, sistemi olduğu gibi sizden dinleyip size anlatan)

2-     Etik değerlerdeki düşüş, tüketici haklarının henüz savunulmaması.     

Dediğim gibi uzun uzun anlatacaklarımız var hepimizin ama bu seferki kısa ve öz olsun.

Ömer ZEYBEK

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir