Buradaki asıl sorun satış sonrası hizmetler süreçlerinin yanlış tanımlanması

Genel olarak bu süreçler kitaplardan öğrenildiği şekli ile ve bazen de konu ile alakası olmayan kişilerce tasarlanır.

“The Founder” filmi McDonald’ın kuruluş hikayesini anlatır. Yukarıdaki fotoğraf filmden bir sahne. En optimum çalışma ortamını ve standart kalitedeki üretimi yakalamak adına bir çocuk parkında sanal da olsa süreçlerin gözden geçirilmesini anlatıyor. Mesela patatesin kızartılması sonrası tuz nerede, ne kadar serpmesi gerek? Peki, bu arada başka bir prosesi engelleme durumu var mı? Tamamı gözden geçirilip tekrar tekrar denemeler yapılıyor.

Her sürecin bu şekilde denenmesi kolay değil. Hani hep denir ya “Amerika’yı tekrar keşfetmenin manası yok”. Bu durumlarda ise süreçler tasarlanır ama gelişen teknoloji sayesinde de sürekli olarak ölçümlemeler yapılır.  Örneğimize geri döner isek müşterinin şikâyet ettiği bir ürün var:

  • Ürünün geri alınması gerekli. Eve sipariş ise mecbur adresten teslim alınmalı.
  • İade faturası benzeri bir işlem ile muhasebede kayıt oluşturulmalı. Burada benim aklıma takılan diğer konu ise, ürünün satılan ürün olduğunu nereden anlayacaklar? Yani barcode vs yoktur herhalde. Ya beklerken birkaç yaprağını yersek?

Belli ki klasik bir süreç ve mesela elektronik bir cihaz için çok ta iyi çalışan bir süreç. Marul için düşünür isek tam bir fiyasko. Gerek maliyetler gerekse müşteri memnuniyeti açısından büyük kayıp.

Burada yapılması gereken güzel bir iş zekası raporlamaları ile bu durumun etkilerinin incelenmesi. Güzel bir dememizin nedeni ise klasikleşen raporlardan ziyade analiz yapılabilir bir sisteme olan gereksinim.

  • Satış sonrası hizmetlerin etkisi. SSH sonrası kaç müşteri alış veri yapmayı bıraktı? Müşteri memnuniyeti? Şikayet sahibi müşterimiz tekrar aynı ürünü sonrasında bizden almayı tercih etti mi yoksa kısmen de olsa bir müşteri kaybı yaşadık mı?
  • İadeleri azaltmak için ne yapmam gerekli sorusuna cevaben: kaç ürün iade edildi? İade nedenleri? İade sonrası bu ürünler ne oldu İadelerin yüzde kaçı eve sipariş hattımızdan?
  • Tabii arka planda birkaç KPI tanımlanmış olması da fena olmaz. Müşteri kaç aramada çözüm buldu, başka çözümler önerildi mi?

Yukarıdaki analizlerin ya da benzerlerinin yapılması hem süreci düzenleyecek, hem müşteri memnuniyeti sağlayacak hem de ürün kalitesini denetlemesinde yeni süreçlerin/denetimlerin ortaya çıkmasına vesile olacaktır. Tabii bu hemen yapılacak bir çalışma değil. Öncesinde:

  • İlgili sistemlerden (satış, çağrı merkezi, finans, CRM…) verinin toplanması ve ilişkilendirilmesi
  • KPI ve hedeflerin belirlenmiş olması
  • Tarih bazında raporlanabilir ve karşılaştırılabilir hale getirilmesi çalışmalarını tamamlamanız gerekiyor.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir